顾客满意度与ACSI (2008 年度畅销榜NO.26069 )

顾客服务在商品交易中的地位日益重要，而且有愈演愈烈之势。这意味着企业要想与顾客建立一种长期的关系，就必须取悦它的顾客。本书内容翔实，深入浅出，无论是对专注于顾客满意度方面的理论研究者还是致力于改进顾客满意度的企业管理者都有重要的参考价值。对于政府相关部门制定中国顾客满意度指数也具有相当的借鉴意义。\r\n 本书第一篇从顾客满意度的基本理论人手，逐渐过渡到其应用和现实意义；第二篇系统介绍了美国顾客满意度指数的基础知识、建模方法、效果评价以及近一年来该指数的实际测量结果及其对现实社会经济的重要指导意义；第三篇为读者详细展示了美国顾客满意度指数对于企业战略的巨大指导意义，包括其与企业股东价值、股票价格、市场营销策略以及顾客资产管理的关系等，并对实施顾客满意度策略提出了一些建议。\r\n

第一篇 顾客满意度理念\r\n 第1章 走近顾客满意度\r\n 1.1 顾客满意度的微观经济意义\r\n 1.2 顾客满意度的宏观经济意义\r\n 第2章 从顾客满意到顾客忠诚\r\n 2.1 顾客满意与顾客忠诚\r\n 2.2 实现顾客满意到顾客忠诚的跨越\r\n 第3章 从顾客满意中受益\r\n 3.1 顾客满意驱动了利润率增长\r\n 3.2 关注顾客资产价值\r\n 3.3 顾客满意度与生产率的博弈\r\n 3.4 顾客满意度与市场份额的博弈\r\n 3.5 顾客满意度与财务数据\r\n第二篇 美国顾客满意度指数\r\n 第4章 ACSI——美国消费者的声音\r\n 4.1 美国顾客满意度指数——AcsI\r\n 4.2 从ACSI中获益\r\n 4.3 AcsI的结果发布时间\r\n 第5章 ACSI测评方法\r\n 5.1 AcsI模型的建立\r\n 5.2 ACSI测评数据的收集\r\n 5.3 ACSI的测评技术\r\n 第6章 ACSI的评价标准\r\n 6.1 精确度\r\n 6.2 有效性\r\n 6.3 可靠性\r\n 6.4 预测性\r\n 6.5 覆盖性\r\n 6.6 简易性\r\n 6.7 诊断性\r\n 6.8 可比较性\r\n 第7章 ACSI测评结果分析\r\n 7.1 满意度指数的横向、纵向比较\r\n 7.2 定制化比可靠性对顾客满意眨影响更大\r\n 7.3 顾客期望对颐客满意度具有重要的预测性\r\n 7.4 顾客满意度主要取决于质量驱动\r\n 第8章 美国顾客满意度指数小结\r\n 第9章 2004年第2季度～2005年第l季度ACSI测评结果\r\n 9.1 2004年第2季度AcsI测评结果\r\n 9.2 2004年第3季度AcsI测评结果\r\n 9.3 2004年第4季度AcsI测评结果\r\n 9.4 2005年第1季度AcsI测评结果\r\n第三篇 基于顾客满意度的企业战略研究\r\n 第10章 顾客满意度与股东价值\r\n 10.1 顾客行为的桥梁作用\r\n 10.2 竞争力的调节作用\r\n 10.3 关系检验\r\n 10.4 ACSI与Tobin’s q关系中行业间和企业间的异质性\r\n 10.5 总结\r\n 第11章 顾客满意度与股票价格\r\n 11.1 顾客满意度与股票的市场价值\r\n 11.2 投资者对顾客满意度信息的反应\r\n 11.3 交易策略与ACSI股票投资组合的事后检验\r\n 11.4 一个实际的ACSI投资组合策略\r\n 11.5 总结\r\n 第12章 基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略\r\n 12.1 进攻型营销策略与防御型营销策略\r\n 12.2 基本假设\r\n 12.3 理论依据\r\n 12.4 模型建立与分析\r\n 12.5 模型的验证\r\n 12.6 总结\r\n 第13章 可持续顾客满意策略——顾客资产管理\r\n 13.1 顾客资产管理\r\n 13.2 可持续的顾客满意战略\r\n 13.3 多渠道市场的顾客资产管理\r\n 第14章 关于实施顾客满意度策略的几点建议\r\n 14.1 明确目的与评价标准\r\n 14.2 选择正确的顾客满意度测量方法\r\n 14.3 标准化测量步骤\r\n 14.4 不可忽略顾客满意度的时滞性\r\n 14.5 切忌对所有顾客“一视同仁”\r\n附录1 利润函数\r\n附录2 命题证明\r\n附录3 托宾q值法\r\n参考文献\r\n

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