顾客为尊：探索企业永续经营的奥秘 (2008 年度畅销榜NO.79614 )

21世纪追求低成本、高成长为目标的经营理念已经不能完全适应今天的商业环境。21世纪企业竞争的重点究竟在哪里？我们都知道，既然利润来自于忠诚的顾客，市场环境从卖方市场转为买方市场，所以，企业竞争的焦点应该转移到顾客——不论采用何种经营方法，都应该深入探究顾客的想法。所以，21世纪竞争的新焦点，就是赢得顾客的心。\r\n 企业创造价值，然后与消费者交换，这是根深蒂固的传统观念。本书挑战传统观念，提出“以消费者及经验为中心”的体系，也就是“共创经验”。本书通过多个企业案例为读者全方位地解读了顾客为尊的理念，探索企业永续经营的奥秘。\r\n

前言 顾客是真正的老板\r\n第一章 顾客为尊\r\n 为什么要顾客满意\r\n 远离了顾客，还剩下什么\r\n 竞争优势的来源\r\n 顾客管理与顾客关系的意义\r\n 以人为先，以客为尊\r\n 从顾客的公司开始\r\n 刺激顾客合伙的欲望\r\n 从提出问题到合作 \r\n 伸出“您”的援手\r\n 服务需要付出代价\r\n第二章 顾客满意大诊断\r\n 诊室分类\r\n 顾客需要满意的服务\r\n 便宜就不要服务\r\n 员工所欲，常在我心\r\n 管理者的角色\r\n 管理技能与时间分配能力\r\n 诊断服务功能\r\n 水瓶座企业\r\n 顾客满意经营的十忌\r\n 顾客满意经营的十道\r\n第三章 竞争顾客心\r\n 竞争集点\r\n 顾客满意调查\r\n 服务与顾客的关系\r\n 先满足员工再说\r\n 你的立场正确吗\r\n 不可忽视的大趋势\r\n第四章 顾客想买什么样的东西\r\n 虚拟与实情\r\n 找出破坏的立足点\r\n 为什么企业会错误地判断市场\r\n 要求顾客改变工作的危险性\r\n 要求顾客改变工作的危险性\r\n第五章 寻找合适的顾客\r\n 创造新市场的破坏性创新：三个案例\r\n 如何兼顾投入与弹性\r\n 如何取得资源，并将资源转化成破坏性成长机会\r\n 以破坏性渠道获得新市场\r\n 零售商与批发商也需要通过破坏促进成长\r\n 以客户为通路\r\n第六章 顾客满意经营\r\n 如何修成正果\r\n 钱没有罪，谁都喜欢\r\n 微笑天使 \r\n 多了两个字而已\r\n 人与流程的问题\r\n 改造的重点在于人\r\n 压缩时间\r\n 商海大趋势\r\n 整合的多种因素\r\n 值得参考的典范\r\n 员工的自主权力\r\n 如何爱权\r\n 陷阱与雷区\r\n 员工满意\r\n 员工满意的因果关系\r\n 离职率与职工满意度无关\r\n 员工-顾客满意问卷\r\n 多元的绩效评估标准\r\n第七章 与顾客共创价值\r\n第八章 如何与顾客互动\r\n第九章 顾客满意总动员\r\n

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