7天打造顶尖服务员——服务高手速成丛书 (2008 年度畅销榜NO.81886 )

在任何一个服务企业、任何一个岗位上，都不乏成绩斐然的佼佼者，即人们通所说的“顶尖高手”。他们都具有共同的特点：一流的服务信念，一流的业务技能以及顾客与企业对他们的高度认同。正因为如此，他们能获得更多的发展机会，比一般人能更快地到达成功的巅峰。\r\n 任何“高手”都不是天生的，“顶尖高手”的高明之处就在于他们善于找成功的捷径，通过自身的勤勉与好学达到“一流”的境界。\r\n 本书正是一本顶尖服务员的速成教程，它能为你提供一条迅速成为顶尖服务员的捷径。\r\n 全书共有7天课程，内容安排如下：\r\n 第一天安排的“服务观念课”，主要帮助服务员突破思想观念上的误区，使他们树立成为顶尖服务员的信念。\r\n 服务行业对服务人员的仪容仪表、语言表达等方面的较高的要求，因此我们在第二、三、四天分别安排了“仪容仪表课”、“礼节礼仪课”与“语言表达课”，重点阐述顶尖服务员必备的素质与修素。\r\n 在此基础上，第五、六、七天我们重点安排了“技能提升课”、“服务实战课”与“服务障碍克服课”对顶尖服务员所需要具备的技能与技巧进行了深入浅出地阐述，这也是整个培训过程中最关键的内容。\r\n 全书结构完整、严谨，文字简洁明了。内容通俗易懂，每一个培训课程还配备的若干个“特别提醒”框架语言，能起到很好地提醒和总结的作用，使整个培训过程重点突出、轻松、高效。\r\n 本书既是各类酒店、饭店、商场及健身娱乐等服务企业培训服务员的必备教材，也是服务员自我培训、到达“顶尖”巅峰的最佳教程。\r\n

第1天：顶尖服务员的服务观念课\r\n 一、客人至上观念\r\n 二、良好的服务态度\r\n 三、规范职业道德\r\n 四、提高专业素质\r\n第2天：顶尖服务员的仪容仪表课\r\n 一、面部修饰\r\n 二、发部修饰\r\n 三、肢体修饰\r\n 四、适当化妆\r\n 五、饰物选佩\r\n 六、着装技巧\r\n 七、用品使用\r\n第3天：顶尖服务员的礼节仪课\r\n 一、服务礼仪\r\n 二、服务礼仪\r\n 三、体态礼仪\r\n 四、语言礼仪\r\n 五、电话礼仪\r\n 六、手势语言\r\n 七、眼神力量\r\n 八、微笑魅力\r\n 九、避免不当肢体语言\r\n 十、接待外宾的礼仪\r\n第4天：顶尖服务员的语言表达课\r\n 一、表达方式\r\n 二、表达技巧\r\n 三、表达训练\r\n 四、积极倾听\r\n 五、恰当赞美\r\n 六、避开禁忌语\r\n第5天：顶尖服务员的技能提升课\r\n……\r\n第6天：顶尖服务员的服务实战课\r\n第7课：顶尖服务员的服务障碍克服课\r\n附录：服务员常用英语\r\n参考文献\r\n

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