客户关系管理——高等院校电子商务本科系列教材 (2008 年度畅销榜NO.57079 )

本书是高等院校电子商务系列教材之一。本书从管理、技术及应用的角度对在网络环境下的客户关系管理(CRM)的基本理论、基本方法、基本应用进行丁全面的论述。全书共分10章。从客户关系管理的兴起、基本概念与内涵到客户关系管理系统设计、数据管理、管理信息系统构建以及电子商务时代的企业经营；从客户关系管理战略的实施、企业再造、客户服务中心的建立到客户关系管理的扩展与应用整合、效用评价体系以及发展趋势等，进行了由浅人深的论述，并针对实际案例进行了较为深入的讨论。\r\n　　本书可作为研究生、本科生、专科生系统学习客户关系管理的教材或参考书；也可供企业领导者、管理规划人员、信息管理和系统工程等专业领域的研究人员学习与参考。\r\n

第1章　客户关系管理的兴起\r\n　1.1　客户关系管理产生的背景\r\n　1.2　客户关系与客户关系价值\r\n　1.3　客户关系管理的兴起\r\n　1.4　客户关系管理的发展\r\n　1.5　客户关系管理的核心——客户忠诚\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第2章　客户关系管理的概念与内涵\r\n　2.1　客户、关系与管理\r\n　2.2　客户关系管理的定义和内涵\r\n　2.3　客户关系管理的理念基石\r\n　2.4　客户关系管理的核心思想\r\n　2.5　客户关系管理的作用\r\n　2.6　CRM应用系统的分类及作用\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第3章　客户关系管理战略与企业再造\r\n　3.1　企业战略管理视野下的客户关系管理\r\n　3.2　客户关系管理与企业组织再造\r\n　3.3　客户关系管理与业务流程再造\r\n　3.4　CRM与客户满意\r\n　3.5　CRM与客户忠诚\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第4章　客户关系管理系统设计与实施\r\n　4.1　CRM的系统结构模型\r\n　4.2　CRM的软件系统模型\r\n　4.3　CRM系统实施\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第5章　CRM中的数据管理\r\n　5.1　CRM的客户数据\r\n　5.2　CRM数据库的构建\r\n　5.3　数据仓库技术在CRM中的应用\r\n　5.4　CRM数据仓库中的数据集成\r\n　5.5　数据挖掘技术在CRM中的应用\r\n　5.6　CRM的决策支持系统和人式智能\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第6章　CRM中的客户服务中心\r\n　6.1　客户服务中心概述\r\n　6.2　客户服务中心的发展历程\r\n　6.3　客户服务中心的作用\r\n　6.4　客户服务中心的设计与建设\r\n　6.5　客户服务中心案例\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第7章　CRM与管理信息系统\r\n　7.1　工作流管理模型\r\n　7.2　基于工作流的管理信息系统\r\n　7.3　CRM应用的业务流程设计和自动化\r\n　7.4　CRM应用的基本功能模块和设计原理\r\n　7.5　CRM产品简介\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第8章　CRM扩展与应用整合\r\n　8.1　CRM与电子商务的融合\r\n　8.2　CRM与供应链管理\r\n　8.3　CRM与企业资源计划\r\n　8.4　知识管理：CRM应用的延伸\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第9章　CRM的企业效用及评价体系\r\n　9.1　CRM与企业竞争力\r\n　9.2　CRM与企业文化建设\r\n　9.3　CRM的运行绩效评价\r\n　9.4　CRM的成本效益分析\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n第10章　CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势\r\n　10.1　CRM在电信行业的应用\r\n　10.2　CRM在IT行业的应用\r\n　10.3　CRM在金融行业的应用\r\n　10.4　CRM在制造业行业的应用\r\n　10.5　客户关系管理的发展趋势\r\n　本章小结\r\n　思考题\r\n参考文献\r\n

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