旅游业人力资源管理 (2009 年度畅销榜NO.93620 )

本书关注旅游行业最新的发展态势，对中小型旅游企业中团队管理、沟通方法、雇员轮值、招聘和甄选、培训和发展，以及工作场所中抱怨的解决、冲突和文化差异等进行了全面阐述，尤其注重工作场所的文化多元性、行业关系和法律关系。本书作者来自于澳大利亚这一旅游大国，具有得天独厚的背景和丰富的实践经验。本书所阐述的主题，对旅游业面临的挑战和冲突的剖析，以及对旅游企业规范运作的指导，正是旅游业快速发展中的中国所急切需要的。书中的大量方法、技巧和手段，以活泼的形式与栏目方便读者将理论与虚拟的企业相联系，从而加深理解与记忆。
读者对象：旅游相关专业的本科和专科学生，企业中的经理、督导和团队领队以及旅游从业人员\r\n

导论1\r\n\r\n第1章 管理和领导4\r\n\r\n1.1 解读组织政策4\r\n1.2 领导质量7\r\n1.3 领导技巧10\r\n1.4 管理视角12\r\n1.5 督导的角色14\r\n\r\n第2章 工作场所沟通21\r\n\r\n2.1 沟通技巧和技术21\r\n2.2 沟通关系23\r\n2.3 沟通水平24\r\n2.4 聆听和提问的技巧28\r\n2.5 非语言沟通技巧29\r\n2.6 沟通障碍30\r\n\r\n第3章 团队建设和管理35\r\n\r\n3.1 什么是工作团队36\r\n3.2 团队对组织的影响37\r\n3.3 团队规模38\r\n3.4 团队建设38\r\n3.5 团体动力机制40\r\n3.6 鼓励团队参与44\r\n3.7 团队决策46\r\n3.8 建设性支持和鼓励48\r\n3.9 强调49\r\n3.10 监控和评价团队工作的结果50\r\n3.11 对绩效的反馈51\r\n3.12 团队参与52\r\n3.13 职责53\r\n3.14 个人成长53\r\n\r\n第4章 管理工作场所的文化多元性56\r\n\r\n4.1 什么是文化多元性56\r\n4.2 工作场所文化多元性57\r\n4.3 主要的宗教团体及其实践63\r\n4.4 跨文化误解64\r\n\r\n第5章 顾客服务的重要性70\r\n\r\n5.1 顾客预期和感知70\r\n5.2 澳大利亚主要游客群体\r\n5.2 的来源72\r\n5.3 文化实践和预期74\r\n5.4 与不同文化打交道75\r\n　　\r\n5.5 满足顾客的需求和预期77\r\n5.6 顾客服务标准79\r\n5.7 执行规定的顾客服务标准80\r\n5.8 管理顾客不满81\r\n\r\n第6章 评 估84\r\n\r\n6.1 什么是评估84\r\n6.2 需要评估什么87\r\n6.3 雇员评估的方法89\r\n6.4 设计评估计划91\r\n6.5 规划评估面谈92\r\n6.6 开展评估面谈93\r\n6.7 评价评估数据94\r\n6.8 提供对评估的反馈95\r\n6.9 评估成果96\r\n6.10 雇员奖励计划97\r\n6.11 监控评价程序99\r\n\r\n第7章 管理工作流程102\r\n\r\n7.1 分析和评价团队工作量102\r\n7.2 评估标准和效率104\r\n7.3 员工岗位分配水平评估105\r\n7.4 界定员工应具备的能力106\r\n7.5 区分组织目标的优先次序108\r\n7.6 互动管理行动计划110\r\n\r\n第8章 日程安排和压力管理117\r\n\r\n8.1 形成雇员的工作日程/轮值118\r\n8.2 委派任务119\r\n8.3 灵活的工作日程124\r\n8.4 避免浪费时间的方法126\r\n8.5 时间和压力管理技术128\r\n8.6 人力记录131\r\n8.7 薪资记录132\r\n8.8 雇员时间和工资单133\r\n\r\n第9章 抱怨、冲突和协商136\r\n\r\n9.1 冲突的定义136\r\n9.2 冲突的类型137\r\n9.3 冲突的后果138\r\n9.4 冲突的发展138\r\n9.5 冲突的原因139\r\n9.6 预防雇员抱怨140\r\n9.7 解决冲突的沟通技巧141\r\n9.8 对冲突的反应141\r\n9.9 问题解决和协商142\r\n9.10 评价和解决冲突143\r\n9.11 工作场所谈判144\r\n9.12 悬而未决的抱怨和埋怨148\r\n9.13 协商149\r\n9.14 借鉴冲突149\r\n\r\n第10章 工作设计和招聘152\r\n\r\n10.1 甄选过程152\r\n10.2 工作分析153\r\n10.3 工作设计和再设计157\r\n10.4 招聘过程159\r\n10.5 招聘方法163\r\n10.6 反歧视和平等机会164\r\n10.7 招聘面试164\r\n\r\n第11章 引 导170\r\n\r\n11.1 什么是引导170\r\n11.2 引导计划的组成要素171\r\n11.3 规划引导计划173\r\n11.4 评价和调整引导计划176\r\n11.5 引导指南的组成要素178\r\n　　\r\n第12章 培训和开发180\r\n\r\n12.1 培训、人力资源发展和\r\n12.1 组织发展180\r\n12.2 培训和发展183\r\n12.3 培训和发展的需求184\r\n12.4 需求评估186\r\n12.5 工作团队培训的需求187\r\n12.6 学习原则190\r\n12.7 学习的心理障碍196\r\n12.8 培训的技术203\r\n12.9 分析工作能力204\r\n\r\n第13章 开发培训计划209\r\n\r\n13.1 构建培训计划209\r\n13.2 基于能力的培训213\r\n13.3 模版课程的组成要素216\r\n13.4 评估和可衡量的成果219\r\n13.5 培训环境220\r\n13.6 设备和资源221\r\n\r\n第14章 执行小组培训计划226\r\n\r\n14.1 培训者的特征226\r\n14.2 评价学生的培训入门行为229\r\n14.3 开展培训计划230\r\n14.4 学习瓶颈232\r\n14.5 评估方法233\r\n14.6 告知学员结果235\r\n14.7 监控学员在工作场所中的行为236\r\n14.8 更新产品知识的方法236\r\n14.9 评价培训计划238\r\n14.10 评价个人计划239\r\n14.11 调整培训计划240\r\n14.12 培训报告241\r\n14.13 培训记录241\r\n\r\n第15章 一对一培训和指导244\r\n\r\n15.1 规划一对一培训或指导244\r\n15.2 开展培训或指导246\r\n15.3 培训方法247\r\n15.4 有效培训的障碍249\r\n15.5 无形技术培训251\r\n15.6 评估学员251\r\n\r\n第16章 行业关系和OHS253\r\n\r\n16.1 澳大利亚的行业关系254\r\n16.2 平等就业机会259\r\n16.3 反歧视政策260\r\n16.4 积极行动法律261\r\n16.5 骚扰262\r\n16.6 消费者保护及相关法律263\r\n16.7 职业健康和安全（OHS）264\r\n16.8 OHS责任270\r\n16.9 工作场所安全271\r\n

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