抓住大象的鼻子：重点客户关系管理 (2009 年度畅销榜NO.99904 )

客户革命意味着挑战，但也意味着更多可能的商机和财富，商机和财富不会自动送上门来，它永远只垂青于那些高瞻远瞩、独辟蹊径、脚踏实地的人们。
在这场声势浩大的革命中，我们首先要做的，就是抓住客户，尤其是重点客户，抓住了他们，就如同抓住了大象的鼻子。
正如象鼻对于大象的重要性，重点客户对企业的生存和发展也起着举足轻重的作用。
那么究竟什么客户才是重点客户呢？
顾名思义，重点客户就是企业最重要的那部分客户，他们身上具有一些明显的特征：
他们占了企业利润的很大一部分；
他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；
他们的离去将严重地影响公司的业绩；
他们是企业业务拓展的潜在资源。
如何确定你的重点客户？如何投其所好？如何让他们永远忠于你的企业？诸如此类的问题，是每一位企业家亟待思考的问题。控空心思，绞尽脑汁，抓住重点客户，抓住大象的鼻子，也就抓住了成功的契机。\r\n

引子：抓住大象的鼻子\r\n 客户革命的时代，我们愉快地妥协\r\n 抓住大象的鼻子\r\n第一章 诚实地将客户区分等级\r\n 世上没有两片完全相同的叶子\r\n 我们必须使所有的上帝都100%满意吗\r\n 分级总是值得的\r\n 别让情感蒙蔽了眼睛\r\n 进行客户分级的几种方法\r\n 新公司如何在拥有客户之前进行客户分级\r\n 四种客户关系\r\n 按客户层级进行市场细分\r\n 对不同的顾客差别对待，道德吗\r\n 客户分级的陷阱\r\n 向糟糕的上帝主动说再见\r\n第二章 重点客户——客户中的VIP\r\n 青蛙王子\r\n 重点客户是什么样的客户\r\n 描绘你心目中的王子形象\r\n 全面了解你的客户\r\n 客户经营情况\r\n 客户调查的方法\r\n 如何确定重点客户\r\n 理解重点客户的价值\r\n 重点客户终身价值的计算\r\n 客户关系周期\r\n 案例：联想的“五心服务”\r\n第三章 永远将焦点放在重点客户身上\r\n 世间什么是珍贵\r\n 80/20法则\r\n 10/30/60法则\r\n 999朵玫瑰送给谁\r\n 让重点客户做你的免费推销员\r\n 站在客户的立场为他们着想\r\n 案例：通用汽车公司的信用卡计划\r\n第四章 缔造双赢伙伴关系\r\n 为什么我不再收到鲜花\r\n 衡量与重点客户的关系状况\r\n 如何让客户升级\r\n 如何发展积极的重点客户关系\r\n 将改变你生意的10种客户需求\r\n 与客户建立合作伙伴关系的营销工具\r\n 以良好合作的关系留住重点客户\r\n 与重点客户有效沟通\r\n 建设客户关系的各个层面\r\n 案例：戴尔通过PREMIER与客户结为更加紧密的伙伴关系\r\n第五章 让客户终身陪伴\r\n第六章 为重点客户提供个性化服务\r\n第七章 数据库——重点客户管理的利润\r\n第八章 构建客户推动型组织\r\n

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