最大化利润：客户中心方法 (2008 年度畅销榜NO.107401 )

本书是一本涵盖广泛的客户关系管理方面的指导手册。从改变客户的态度到通过因特网建立与客户之间的关系，从定位目标客户到如何增强客户的忠诚度，本书都提供了详细的指导。书中大量探讨了亚洲企业成功实施客户关系管理的案例，从实践的角度提炼出了成功实施CRM的必备要素，对亚洲企业来说，特别具有借鉴意义。 \r\n

第一章呼唤新竞争策略\r\n 第一节企业不可能抗拒变化\r\n 第二节新策略：让客户感到满意\r\n 第三节CRM：并不理想的统计数据\r\n 第四节与客户成功联姻的要素\r\n 第五节CRM的基本原理\r\n 第六节本章小结\r\n第二章回到根本：传递客户价值\r\n 第一节把价值与忠诚度联系起来\r\n 第二节对此联系的忽视：一家失败企业的教训\r\n 第三节以光速进行的革新\r\n 第四节价值创造的现代观点\r\n 第五节如何面对增长：传递价值\r\n 第六节通过理解客户来决定价值\r\n 第七节价值传递中的主导权变化的影响\r\n 第八节竞争环境对客户忠诚度的影响\r\n 第九节价值创造：增加客户关系的价值公式\r\n 第十节本章小结\r\n第三章改变客户对客户关系的态度\r\n 第一节为什么客户会如此不同\r\n 第二节行业特征会影响客户类型\r\n 第三节影响转移成本的几个因素\r\n 第四节先发优势\r\n 第五节选择正确的客户\r\n 第六节本章小结\r\n第四章管理客户之前首先要管理好员工\r\n 第一节销售有形产品所存在的问题\r\n 第二节服务文化\r\n 第三节把服务变成一种经历\r\n 第四节服务质量的轮状图\r\n 第五节员工补偿\r\n 第六节员工补偿与CRM目标的一致\r\n 第七节本章小结\r\n第五章重视企业组织本身\r\n 第一节前面内容的简要总结\r\n 第二节企业组织的一致性\r\n 第三节企业文化\r\n 第四节以客户为中心的结构\r\n 第五节客户知识管理\r\n 第六节CRM的专业知识\r\n 第七节员工准备\r\n 第八节功能上的一致\r\n 第九节本章小结\r\n第六章在因特网上创造持久的客户关系\r\n 第一节电子商务：对客户行为的影响\r\n 第二节通过建立信任来建立客户关系\r\n 第三节改善客户整体的网上体验\r\n 第四节推动电子商务良性发展\r\n 第五节本章小结\r\n第七章信任你的合伙人\r\n 第一节缺乏信任对任何一方都没有好处\r\n 第二节转变态度：从相互独立到相互依赖\r\n 第三节本章小结\r\n第八章通过客户忠诚计划留住客户\r\n 第一节引入忠诚计划的公司\r\n 第二节忠诚计划与产品的性质\r\n 第三节从客户的角度看忠诚计划的吸引力\r\n 第四节即期返还与延期返还\r\n 第五节为CRM设计客户忠诚计划\r\n 第六节本章小结\r\n第九章实施客户关系管理\r\n\r\n

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