呼叫中心管理 (2008 年度畅销榜NO.24854 )

·目前全世界每年通过呼叫中心的销售额达到6500亿美元；截至2002年底，我国建立呼叫中心的企业约4000家，呼叫中心的座席总数已达96200个。
·呼叫中心的客体管理包括语言管理和语音管理；呼叫中心的主体管理包括主管、经理管理和座席代表管理。
·呼叫中心的综合管理包括建构管理、战略管理、流程管理、知识管理、客户关系管理、营销管理、绩效管理、数字管理、制度管理和文化管理等。\r\n

1、呼叫中心管理——网络时代的客户关系管理 \r\n2、呼叫中心的语言管理 \r\n2．1呼叫中心语言管理的定位 \r\n2．2呼叫中心3E过程型语言管理 \r\n 专栏1：磋商准则 \r\n2．3呼叫中心语言监听评估与激励 \r\n2．4结论 \r\n 案例：呼叫中心进行语言管理前后的对此 \r\n3、呼叫中心的语音管理 \r\n3．1呼叫中心语音管理的定位 \r\n3．2呼叫中心的语音要素管理 \r\n4、呼叫中心经理与主管的管理 \r\n4．1呼叫中心经理与主管的最优标准 \r\n4．2对呼叫中心经理与主管的目标管理 \r\n5、呼叫中心座席代表的管理 \r\n5．1呼叫中心座席代表专业管理 \r\n5．2呼叫中心座席代表表现规度与改进的管理 \r\n5．3座席代表的职业生涯规划与实现的管理 \r\n6、呼叫中心建构的管理 \r\n7、呼叫中心的战略管理 \r\n8、呼叫中心的流程管理 \r\n9、呼叫中心的知识管理 \r\n10、呼叫中心的客户关系管理 \r\n11、呼叫中心的营销管理 \r\n12、呼叫中心的绩效管理 \r\n13、呼叫中心的数字管理 \r\n14、呼叫中心的制度管理 \r\n15、呼叫中心的文化管理 \r\n参考文献 \r\n致谢\r\n

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