360°客户关系管理：企业利润发动机 (2008 年度畅销榜NO.102827 )

CRM既是一种管理理念，也需要对应的技术支持，是通过CRM软件及配套系统来部署和实施的。因此本书尝试从理念、技术和实践等多方面来全面论述CRM。本书共分为三篇：第一篇为CRM之基础理论篇，主要讲述了营销催生CRM，以及一些CRM的基本概念、管理思想等；第二篇为CRM之技术理论篇，主要讲述了结构功能、呼叫中心、销售自动化、商业智能、数据仓库、数据挖掘等；第三篇为CRM之实践案例篇，主要讲述了CRM的具体推进方法、行业特征与CRM的个性化、CRM与整体电子商务架构，此外介绍了两个案例与模式研究。
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第一篇 CRM之基础理论篇\r\n 第一章 新营销思想催生CRM\r\n 第一节 市场营销观念变迁催生CRM\r\n 第二节 提高客户忠诚催生CRM\r\n 第三节 最新营销策略催生CRM\r\n 第四节 CRM与市场营销\r\n 第二章 CRM之管理思想\r\n 第一节 CRM产生背景\r\n 第二节 CRM中的管理中心的变革\r\n 第三节 CRM消费者价值的选择变迁\r\n 第四节 CRM的价值链过程\r\n第二篇 CRM之技术理论篇\r\n 第三章 CRM的结构功能\r\n 第四章 CRM应用中的呼叫中心\r\n 第五章 销售自动化（SFA）\r\n 第六章 CRM开发商业智能 \r\n第三篇 CRM之实践案例篇\r\n 第七章 CRM的具体推进方法\r\n 第八章 行业特征与CRM的个性化\r\n 第九章 CRM与整体电子商务架构\r\n 第十章 案例与模式研究\r\n参考文献\r\n

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