构建知识管理网络——有效沟通的实践、工具和技术 (2009 年度畅销榜NO.7887 )

本书以人类共享与管理知识的历史和现状为基础，以技术和文化的相互匹配为核心，阐述了当今企业或组织构建知识管理网络的重要性、背景知识、方法和技术，提供了大量目前和将来构建知识管理网络的实例。本书语言生动，视角独特，实例丰富，可作为企业或各种组织构建知识管理网络的必备参考书，适合企业或组织的领导层、行政或技术主管，以及正在致力于构建各种类型网络社区的人士阅读。

第1部分 从洞穴岩壁到CRT：知识网络的前景展望
第1章 知识、历史和产业组织
1.l人类的历史遗产
照亮黑暗的空间
今天的洞穴岩壁——网络
来自无知的恐惧
适应日新月异的变化
新和旧
知识空间中的演示和表达
1.2传说、仪式、信任和文化
古代的媒介及其内容
最早的知识中心
学习新知的基础——交谈
知识爆发的领导者
1.3最早的大众媒介
古登堡和黑死病的意外发现
新思想及其对阶级制度的挑战
工业时代的低技能化
1.4信息时代的曙光
管理科学化
反对交流的观点
受到关注的工人
组织的定位
计算机网络的出现
知识爆炸
小结

第2章网络与知识共享
2.1管理知识
知识作为对象
知识作为过程
2.2知识网络的根源
历史回顾
前车之鉴
2.3知识交换社区
建立关系带宽
知识池
亲密度和信任度
规则、习惯和文化
由内到外的设计
2.4组织知识网络
学习型组织
实践社区
门户使导航简约化
在线会议
引入外部知识
小结

第3章知识网络的战略和规划
3.l战略与变革
报道意外事件（Surprises)
超前瞄准移动的目标
公司希望了解什么
适当的领导
3.2规划和成本问题
设计网络
证明成本的合理性
小结

第2部分文化与技术的匹配

第4章厂在有效知识网络中的角色
4.l呼和知识交流
CTO们日益增长的烦恼
让人望而生畏的整合工作
组织中的ry文化
Yf文化和知识共享文化
IT和知识网络的投资回报
4.2管理知识的技术方法
技术方案的缺陷
整合知识资源
网络服务：新的整合方法
知识组织
4.3知识网络的基本工具·
电子邮件
即时信息发送
讨论、交流与会议
端对端网络世界
内容管理与出版
4.4知识共享的在线环境
有效的内部网
知识门户网站
小结

第5章培育知识共享文化
5.l创建理想的环境
实地威
对知识的渴望
5.2分析组织的文化
文化要素
文化冲突
价值观的重要性
文化评估
知识审计
交流倾向
5.3共享才智，
5.4领导层：高层的力量
职位和术语
忍耐，忍耐
激励机制的绩效
激励机制的倾听者
5.5自组织的子文化
网络中的角色
穿过防火墙
5.6变革的挑战
小结

第6章形成网络文化
6.1媒介是信息的一部分
网络论坛
使环境与文化相匹配
协同设计
形成简单的在线交流
6.2工具及其配置
在线交流的类型
适应不同的子文化
格式对交流的影响
6.3协同工作的三个方面
交互订为
关注程度
内聚力的影响
交互行为、关注、内聚力和交流工具设计
6.4了解人和政策
个人特征文档的作用
政策和方针
6.5外部协同社区
小结

第7章选择和使用技术
7.1适合所有用途的工具
简单易用和能力·
为不同情境选用合适的工具
根据目的选择合适的技术
技术、群体规模与活动持续时间
熟悉程度与参与的重要性
谁组成群体
技术自治
7.2工具及其特点和应用
电子邮件
实时交流工具：聊天工具与即时信息
异步讨论：消息公告板
7.3即时信息与“在线者”
7.4端对端的知识网
7.5构建协同环境
让成员们感觉舒适
从会话中学习
7.6适合短期会话事件的工具
异步会议
直播实时事件
小结

第3部分知识网络的实际应用

第8章创造和支持内部交流
8.l文化先决条件
8.2顾问的参与
8.3推销思想
对知识网络陌生的公司
熟悉知识网络的公司
8.4吸引利益相关者
8.5激励参与
消除不利因素
奖赏与报酬
提高声望
互惠
成员身份的效果
8.6学会讲故事
故事的力量
在线跳板故事
8.7实践在线交流
领导在线交流
参与在线交流
8.8组织社区
8.9自发性交流社区
与组织的利害关系
谁是负责人
培养自反性
自发性交流社区的生命周期
建立电子邮件群体
提供讨论平台
8.10为寻找紧急解决方案进行的暂时交流
突发性的知识传输·
训练和培训
暂时网络资源维护
8. 11有计划地加强知识共享文化
培养角色和文化
小结

第9章与外部利益相关者交流
9.l构建外部关系
创新的重要性
从网络公司的案例中汲取的经验教
在线商务交易
VedcalNet和它的社区论题
9.2了解客户并向他们学习
在线客户研究
Hallmark的理念社区
与收入的联系
电子空间中的客户关系
9.3客户之间的知识交流
NET－SAVVY市场
esav成功的秘密
Cisco对技术社区的吸引
怎样向客户学习
自组织的消费者社区
9.4主持客户的交流
邀请客户提出意见并开展协作
商学院和其工商管理硕士的投考者
创造性用户的聚集地
提供基础支持社区
为支持健康需求进行的设计
9.5客户自发的聚集地
客户操纵的申诉部门
提供给客户的订购跟踪
小结

第10章未来之路
10.l相互独立和信息过剩
全球性连接
更多的声音，更快、更响亮
10.2交流增值
激励参与
映射社会网络
10.3可持续性组织
内部的杂乱
讲客户的语言
从学习中学习
适应变化的市场
组织的新形态
变异引出解决方案
重新定义成功
10.4 新的技能要求
引起注意
未来的领导能力
10.5 未来的技术之路
下一代的门户
集成技术
小结

附录A 参考文献

注释

在知识管理领域中, 可以将知识价值链归纳为：知识的采集与加工一知识的存储与累积一知识的交流与共享一知识的利用与创新. 其中知识的交流与沟通对组织的生存具有至关重要的作用. 交流不仅仅是组织获取内部知识和外部知识的重要手段, 也是知识共享和知识整合的基本前提：不仅是组织中协调入际关系的调和剂, 传达组织文化的桥梁, 也是组织中营造浓厚的创新环境, 形成创新文化的催化剂. 交流已经成为重要的组织管理要素, 缺乏有效的交流, 组织的知识积累. 共享. 应用与创新都是不可能实现的. 信息技术, 尤其是因特网技术的发展为知识交流提供了前所未有的崭新平台, 它扩大了交流内容, 扩展了交流空间, 完善了交流方式, 提高了交流效果, 为组织知识共享文化的培育提供了强有力的技术支撑. 本书重点讨论了如何使用因特网这个交流媒介进行有效的沟通, 以建立组织的知识管理网络, 尤其是因特网环境下组织交流文化的培育. 对此, 作者的观点是, "在任何情况下, 将文化与技术进行适当的匹配是最为重要的". 本书从体系结构上分为三个相对独立的部分：知识网络化概述, 文化与技术的相互匹配. 知识网络的实际应用. 第1部分的三章, 分别介绍了知识交流的历史和工业组织形成, 因特网的出现催生了知识网络, 知识网络的建立是公司战略的重要组成部分, 也是公司实施战略规划的支撑. 第2部分用四章的篇幅重点探讨了开发在线知识网络的文化支撑和技术支撑, 包括信息技术在开发和维护知识网络平台的作用, 知识共享文化的培育, 因特网技术对网络文化形成的影响, 选择和使用适合网络交流的技术. 第3部分的三章以大量的典型实践为实例, 介绍了知识网络的实际应用, 包括支持公司内部交流的知识网络的形成, 所需要的文化条件和技术条件, 企业如何利用网络构建良好的客户关系, 如何支持企业与客户的交流以及客户之间的交流等, 在最后一章, 作者展望了知识网络和在线知识交流的发展和可能应用的知识管理实践. 本书的特色是将知识管理和信息管理两个学科内容融合起来, 既体现了知识管理的先进管理思想, 又体现了信息技术在知识管理中的重要作用和应用, 既阐述了信息技术在知识管理中的可应用领域, 又列举了信息技术应用于知识管理的最佳实践. 本书所探讨的网络环境中知识交流的诸多问题, 使其具有一定的新意和学术价值, 同时也对网络环境中的交流文化的培养. 交流技术的应用提供了指导. 本书的翻译本身也是知识交流和协同工作的过程. 2003年春夏之交SARS在北京的爆发和流行, 使北京大学不得不及时调整教学方式. 当时为信息管理系2000级学生讲授专业英语课程的我, 也改变了以往的授课方式, 加大了学生自学. 作业和网络交流的力度, 本书的翻译便成了当时专业英语课程教学内容和方式的最佳选择. 同学们的热情投入和积极交流, 不仅使他们圆满地完成了课业任务, 也提高了他们的英语水平, 扩展了他们的专业知识, 同时也为本书的翻译完稿奠定了基础. 本书在翻译过程中的具体分工如下：引言, 祁延莉, 第1章, 毛辉. 林冉, 第2章, 祁延莉. 张丽. 刘佳. 张晶晶, 第3章, 祁延莉. 赵康. 耿雪莲：第4章, 祁延莉. 黄亦西. 罗戎. 刘凌. 段然, 第5章, 乔迁. 张萌. 晋志勇, 第6章, 乔千. 吴菁. 杨泽远, 第7章, 刘贞君. 李存峰. 陈曦, 第8章, 祁延莉. 杨梁彬. 张宏胜. 扬志彤. 郭宇妙, 第9章, 祁延莉. 孙文钦. 舒童. 温立武：第10章, 胡文倩. 朱琳. 祁延莉. 乔千. 董小英最后负责审核并校对全书. 祁延莉 2004年9月于北大燕园

Cliff Figallo是一位具有15年以上经验的在线交流的杰出领导者. 作为咨询家, 他的客户均是诸如AOL. Genentech. Cisco之类的大型企业. 他曾是WELL的首席执行官, “Hosting Web Communities”的作者. Nancy Rhine与人合作建立了Women. com, 这是第一家关注女人的网络企业. 她曾是WELL的客户服务总监, AOL开发部主管, AOL数字城市的业务开发部主管, 以及PlanetRX社区的副执行总裁.

在知识管理领域中, 可以将知识价值链归纳为：知识的采集与加工一知识的存储与累积一知识的交流与共享一知识的利用与创新. 其中知识的交流与沟通对组织的生存具有至关重要的作用. 交流不仅仅是组织获取内部知识和外部知识的重要手段, 也是知识共享和知识整合的基本前提：不仅是组织中协调入际关系的调和剂, 传达组织文化的桥梁, 也是组织中营造浓厚的创新环境, 形成创新文化的催化剂. 交流已经成为重要的组织管理要素, 缺乏有效的交流, 组织的知识积累. 共享. 应用与创新都是不可能实现的. 信息技术, 尤其是因特网技术的发展为知识交流提供了前所未有的崭新平台, 它扩大了交流内容, 扩展了交流空间, 完善了交流方式, 提高了交流效果, 为组织知识共享文化的培育提供了强有力的技术支撑. 本书重点讨论了如何使用因特网这个交流媒介进行有效的沟通, 以建立组织的知识管理网络, 尤其是因特网环境下组织交流文化的培育. 对此, 作者的观点是, "在任何情况下, 将文化与技术进行适当的匹配是最为重要的". 本书从体系结构上分为三个相对独立的部分：知识网络化概述, 文化与技术的相互匹配. 知识网络的实际应用. 第1部分的三章, 分别介绍了知识交流的历史和工业组织形成, 因特网的出现催生了知识网络, 知识网络的建立是公司战略的重要组成部分, 也是公司实施战略规划的支撑. 第2部分用四章的篇幅重点探讨了开发在线知识网络的文化支撑和技术支撑, 包括信息技术在开发和维护知识网络平台的作用, 知识共享文化的培育, 因特网技术对网络文化形成的影响, 选择和使用适合网络交流的技术. 第3部分的三章以大量的典型实践为实例, 介绍了知识网络的实际应用, 包括支持公司内部交流的知识网络的形成, 所需要的文化条件和技术条件, 企业如何利用网络构建良好的客户关系, 如何支持企业与客户的交流以及客户之间的交流等, 在最后一章, 作者展望了知识网络和在线知识交流的发展和可能应用的知识管理实践. 本书的特色是将知识管理和信息管理两个学科内容融合起来, 既体现了知识管理的先进管理思想, 又体现了信息技术在知识管理中的重要作用和应用, 既阐述了信息技术在知识管理中的可应用领域, 又列举了信息技术应用于知识管理的最佳实践. 本书所探讨的网络环境中知识交流的诸多问题, 使其具有一定的新意和学术价值, 同时也对网络环境中的交流文化的培养. 交流技术的应用提供了指导. 本书的翻译本身也是知识交流和协同工作的过程. 2003年春夏之交SARS在北京的爆发和流行, 使北京大学不得不及时调整教学方式. 当时为信息管理系2000级学生讲授专业英语课程的我, 也改变了以往的授课方式, 加大了学生自学. 作业和网络交流的力度, 本书的翻译便成了当时专业英语课程教学内容和方式的最佳选择. 同学们的热情投入和积极交流, 不仅使他们圆满地完成了课业任务, 也提高了他们的英语水平, 扩展了他们的专业知识, 同时也为本书的翻译完稿奠定了基础. 本书在翻译过程中的具体分工如下：引言, 祁延莉, 第1章, 毛辉. 林冉, 第2章, 祁延莉. 张丽. 刘佳. 张晶晶, 第3章, 祁延莉. 赵康. 耿雪莲：第4章, 祁延莉. 黄亦西. 罗戎. 刘凌. 段然, 第5章, 乔迁. 张萌. 晋志勇, 第6章, 乔千. 吴菁. 杨泽远, 第7章, 刘贞君. 李存峰. 陈曦, 第8章, 祁延莉. 杨梁彬. 张宏胜. 扬志彤. 郭宇妙, 第9章, 祁延莉. 孙文钦. 舒童. 温立武：第10章, 胡文倩. 朱琳. 祁延莉. 乔千. 董小英最后负责审核并校对全书. 祁延莉 2004年9月于北大燕园