电信企业服务营销 (2010 年度畅销榜NO.27521 )

服务营销是在传统营销的基础上不断创新发展起来的。全球服务经济的兴起是推动服务营销发展的决定因素。面对知识化、信息化的21世纪，所有的企业，无论是属于服务业还是制造业，服务营销将成为企业获取长期竞争优势的最佳途径。\r\n\r\n 本书吸取了国内外专家学者的许多观点，并以更宽阔的视野，淡化了服务的行业归属，突破了传统营销的4Ps理论，紧扣服务的本质特征，围绕'顾客满意'这一服务营销的核心内容，全面展开对突显服务特点的营销要素的讨论。并将90年代以来，国内外所涌现的各种营销新概念，有选择地引入对服务营销组合策略的研究中。\r\n\r\n 本书紧密结合电信行业的特点，选用了大量电信企业服务营销的案例，并加以分析、点评。详细论述了企业确立服务优势的方法，具有较强的可操作性。对电信企业的管理人员、领导干部以及广大职工，学习服务营销的系统理论知识，开拓视野，树立'顾客服务'意识，会有较大的帮助。此书不仅可作为电信企业的培训用书，还可作为企业管理人员的自学教材以及大专院校师生的营销学参考书。\r\n
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第1章 服务与服务营销 \r\n\r\n 1. 1 服务营销--时代发展的大趋势 \r\n\r\n 1. 2 服务营销--对服务本质的理解 \r\n\r\n 1. 3 服务营销--传统营销理念的创新 \r\n\r\n 1. 4 电信企业与服务营销 \r\n\r\n 第2章 服务营销环境与企业的互动作用 \r\n\r\n 2. 1 服务营销环境与企业 \r\n\r\n 2. 2 企业宏观环境 \r\n\r\n 2. 3 企业微观环境 \r\n\r\n 第3章 服务购买行为 \r\n\r\n 3. 1 服务市场分类 \r\n\r\n 3. 2 个人顾客市场的购买行为 \r\n\r\n 3. 3 集团顾客市场的购买行为 \r\n\r\n 第4章 服务营销战略--企业定位 \r\n\r\n 4. 1 服务市场细分 \r\n\r\n 4. 2 企业定位和服务差异化 \r\n\r\n 4. 3 企业定位的战略选择 \r\n\r\n 第5章 服务产品整合 \r\n\r\n 5. 1 整合的服务产品 \r\n\r\n 5. 2 服务品牌和差异化 \r\n\r\n 5. 3 服务产品的生命周期 \r\n\r\n 5. 4 服务新产品开发 \r\n\r\n 第6章 服务价格确认 \r\n\r\n 6. 1 服务产品定价因素 \r\n\r\n 6. 2 服务产品的定价方法 \r\n\r\n 6. 3 企业定价策略 \r\n\r\n 第7章 服务递送组织管理 \r\n\r\n 7. 1 服务递送渠道 \r\n\r\n 7. 2 服务递送方法 \r\n\r\n 7. 3 递送渠道决策与管理 \r\n\r\n 7. 4 服务递送渠道的发展和创新 \r\n\r\n 第8章 服务促销和沟通 \r\n\r\n 8. 1 服务促销和沟通概述 \r\n\r\n 8. 2 广告的沟通传播 \r\n\r\n 8. 3 服务个人化沟通 \r\n\r\n 第9章 企业服务人员 \r\n\r\n 9. 1 服务企业员工 \r\n\r\n 9. 2 企业服务人员管理 \r\n\r\n 9. 3 服务企业内部营销 \r\n\r\n 第10章 服务过程质量 \r\n\r\n 10. 1 服务过程的支持系统 \r\n\r\n 10. 2 服务过程的关键时刻 \r\n\r\n 10. 3 服务过程质量的衡量 \r\n\r\n 10. 4 服务过程策划 \r\n\r\n 第11章 顾客关系保持 \r\n\r\n 11. 1 顾客关系保持是服务营销的核心 \r\n\r\n 11. 2 顾客关系保持的连续过程 \r\n\r\n 11. 3 顾客关系营销策略 \r\n\r\n 11. 4 电信企业的顾客服务 \r\n\r\n 第12章 服务营销信息系统 \r\n\r\n 12. 1 服务营销与信息 \r\n\r\n 12. 2 服务营销调研 \r\n\r\n 12. 3 服务营销预测 \r\n\r\n 12. 4 服务营销信息系统 \r\n\r\n 第13章 21世纪营销趋势 \r\n\r\n 13. 1 关系营销 \r\n\r\n 13. 2 网络营销 \r\n\r\n 13. 3 绿色营销 \r\n\r\n 13. 4 全球营销 \r\n\r\n 主要参考书目 \r\n
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随着国内外电信行业体制改革的不断深化, 全球电信市场的竞争日趋激烈, 技术更新的周期越来越短, 技术扩散的速度越来越快, 使得电信企业的领导及其员工是否具备强烈的顾客导向意识已成为企业在竞争中取胜的关键因素, 即企业如何理解和进行对内服务管理及对外服务营销变得更加重要.

服务营销是在传统营销的基础上不断创新发展起来的, 全球服务经济的兴起是推动服务营销发展的决定因素. 面对知识化. 信息化的21世纪, 所有的企业, 无论是属于服务业还是制造业, 服务营销将成为企业获取长期竞争优势的最佳途径.

本书吸取了国内外专家学者的许多观点, 并以更宽阔的视野, 淡化了服务的行业归属, 突破了传统营销的4Ps理论, 紧扣服务的本质特征, 围绕"顾客满意"这一服务营销的核心内容, 全面展开对突显服务特点的营销要素的讨论, 并将90年代以来国内外所涌现的各种营销新概念, 有选择地引入对服务营销组合策略的研究中.

作为电信行业培训教材, 本书紧密结合电信行业的特点, 选用了大量电信企业服务营销的案例, 并加以分析. 点评, 详细论述了企业确立服务优势的方法, 具有较强的可操作性. 对电信企业的管理人员. 专业技术人员以及广大职工, 学习服务营销的系统理论知识, 开拓视野, 树立"顾客服务"意识, 会有较大的帮助.

本章在编写过程中得到了高斌教授和孙明书副教授大力帮助, 提出很好的修改意见, 并认真审阅了全稿. 赵晓庚先生为本书收集了大量资料, 并绘制了全部图稿. 在此一并致谢.

欢迎读者对本书中所存在的不足和不尽人意之处给予指教, 并深表谢意!

编者

2000. 9于南京邮电学院