呼叫中心客户服务座席员 (2010 年度畅销榜NO.42972 )

本书是根据《国家职业标准--呼叫中心客户服务座席员》的要求编写的，是信息产业部职业技能培训与考核的指定用书。\r\n\r\n 本书系统介绍了初级呼叫中心客户服务座席员需要掌握和了解的基础知识、专业知识及操作技能，内容涉及职业道德和个人发展、呼叫中心基础知识、客户服务基础知识、座席员职责和技能基础、语音表达专业技能、电话服务专业技能、呼人与呼出电话服务技巧以及电话服务心理技巧等。\r\n\r\n 本书是考核鉴定前的培训和自学教材，也是各类呼叫中心运营机构进行座席员培训的学习材料，还可供从事呼叫中心工作的相关人员参考。\r\n
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第一章 座席员职业道德与个人发展 \r\n\r\n 第一节 职业道德基本知识 \r\n\r\n 第二节 客户服务职业守则 \r\n\r\n 第三节 呼叫中心座席员现代职业生涯设计 \r\n\r\n 第二章 呼叫中心基本知识 \r\n\r\n 第一节 呼叫中心的基本概念. 产生与发展状况 \r\n\r\n 第二节 呼叫中心的组成及技术简介 \r\n\r\n 第三节 呼叫中心作用及主要的应用领域 \r\n\r\n 第三章 客户服务基本知识 \r\n\r\n 第一节 客户服务的基本概念 \r\n\r\n 第二节 客户关系管理(CRM)及其在企业中的应用 \r\n\r\n 第三节 呼叫中心与CRM的关系 \r\n\r\n 第四章 呼叫中心座席员的职责及技能基础 \r\n\r\n 第一节 呼叫中心座席员的职责 \r\n\r\n 第二节 呼叫中心座席员应具备的基本技能 \r\n\r\n 第五章 语音表达专业技能训练 \r\n\r\n 第一节 语音发声的物理基础和心理基础 \r\n\r\n 第二节 语言发声的控制 \r\n\r\n 第三节 语音表达的外部技巧 \r\n\r\n 第四节 语音发声及吐字训练 \r\n\r\n 第五节 座席员的语言表达 \r\n\r\n 第六章 电话服务技能训练(上) \r\n\r\n 第一节 电话服务工作要求 \r\n\r\n 第二节 座席设备常规操作及维护技巧 \r\n\r\n 第三节 服务应答文稿的撰写与范例 \r\n\r\n 第七章 电话服务技能训练(下) \r\n\r\n 第一节 呼叫中心座席员应该做的和不应该做的 \r\n\r\n 第二节 电话沟通技巧 \r\n\r\n 第三节 如何处理异议及困难情况 \r\n\r\n 第八章 呼入电话服务技巧 \r\n\r\n 第一节 常规电话呼人业务处理流程 \r\n\r\n 第二节 呼人电话服务中座席员的工作流程 \r\n\r\n 第三节 投诉受理服务中的压力缓解和情绪管理 \r\n\r\n 第九章 呼出电话服务技巧 \r\n\r\n 第一节 座席员常规呼出业务处理流程 \r\n\r\n 第二节 呼出电话服务中座席员的工作流程 \r\n\r\n 第三节 电话营销技巧及达到成功的步骤 \r\n\r\n 第十章 电话服务过程的心理技巧 \r\n\r\n 第一节 座席员在工作中的心理准备 \r\n\r\n 第二节 客户心理类型分析 \r\n\r\n 第三节 座席员服务过程中的常见难题及应对技巧 \r\n\r\n 第四节 座席员积极心态的培养 \r\n\r\n 附录 \r\n\r\n 呼叫中心常用技术术语 \r\n\r\n 呼叫中心常用特服号码 \r\n\r\n 参考文献 \r\n\r\n 后记 \r\n
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现在大家都明白了一个道理：谁拥有客户, 谁就拥有市场. 对于客户服务的关注已经成为所有企业的共识, 呼叫中心技术可以大大地提高企业对客户的服务能力和水平, 使企业在市场活动中保持较强的竞争力.

呼叫中心并不神秘, 它起源于CTI(计算机电话集成)技术, 是当前CTI技术主要应用领域之一. 在短短几年时间内, 我国呼叫中心取得了长足的发展, 基于客户. 市场的需求, 各种新技术如IP(Internet Proto-col--互联网协议). WAP(Wireless Application Protocol--无线应用协议). ASR(Automatic Speech Recognition--自动语言识别)和DW(DataWarehouse--数据仓库)等与呼叫中心融合, 正在创造出不同新概念. 新功能的呼叫中心, 使它在未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位. 这些新模式的呼叫中心将会成为电子商务的主体和新的平台, 这些全新概念的呼叫中心将成为未来电子商务的核心和灵魂.

在中国, 虽然计算机并不普及, 会用计算机的人也不多, 但电话却很普及, 已有3. 5亿条线, 几乎人人都可以通过打电话做生意. 获得服务. 咨询. 解决各种实际问题. 因此, 可以用建立呼叫中心的方法来推动中国的电子商务, 而且呼叫中心与Internet连为一体, 使呼叫中心有了丰富的信息源, 不仅符合目前的情况, 而且容易完成向电子商务的过渡.

呼叫中心和CTI为运营商和产业界提供了一个新的机遇, 呼叫中心将为用户带来满意的服务和享受, 为企业带来持续的发展和财富, 为有志于在呼叫中心领域施展才华的人员带来机遇, 为社会发展带来新的推动力. 加入WTO后, 首先开放的就是增值业务市场, 而且运营成本将降低, 因此, 呼叫中心的发展向我们展示了一个十分美好的前景. 加入WTO, 会极大地提高中国CTI行业的技术及经营管理水平, 给中国CTI行业的用户带来利益, 扩大CTI行业发展的空间.

中国的呼叫中心产业发展至今, 对于它的规范. 培育和长效的支撑已经成为当务之急. 信息产业部职业技能培训指定教材《呼叫中心客户服务座席员》这本书的出版, 无疑是非常及时的.

国内呼叫中心能健康地发展并逐步进入良性循环阶段必须要由一个大规模. 高素质的产业体系来保证和满足. 这就要求语音板卡商. 语音应用商. 系统平台提供商. 系统集成商. 应用软件开发商. 外包运营商. 咨询. 培训. 媒体. 出版. 评测以及各行业用户等产业的参与者们共同努力, 整合出一个围绕呼叫中心开发. 建设和运营的产业. 只有一个现代化的产业体系, 才能充分满足呼叫中心发展的要求. 从这一意义上来说, 国家相关行业主管部门着手对基础培训机制建立规范, 本身就是构建完整产业链条的重要步骤.

呼叫中心基础从业人员的培训工作应本着规范性. 高起点. 注重基本训练以及管理组织的易操作等原则. 呼叫中心客户服务座席员职业技能认定工作的需求非常迫切, 除了前面提及的宏观经济原因以外, 国内业已建成并投入运营的系统在人员选拔. 技能培养等方面相对于技术发展的严重滞后是一个重要的需求原因. 境外一些培训机构在国内呼叫中心行业的实践已经证明了这是一个大有潜力的市场. 然而, 前阶段由一些企业推动的对呼叫中心座席员培训表现出的不规范. 价格高. 缺乏统一标准和权威认证等情况, 绝非任何企业可以独自改变的. 因此, 依照呼叫中心从业人员标准, 适时建立国家级规范化的培训机制已是当务之急.

呼叫中心产业作为一个既是"技术密集型", 同时又是"劳动密集型"的产业, 如何从整体层面提升人力资源的素质, 机遇与困难同在. 随着国外成熟的管理理念的引入和国家级培训机制的建立, 相信不久的将来, 中国的呼叫中心产业会像印度的软件业一样, 在专业化的运作机制和市场规范下成为世界的中心.

呼叫中心有其自身的行业特点, 对座席人员的基础知识和基本技能也会有相应的特殊要求, 而只有制定客观有效的从业标准, 并编写相应的培训课程教案, 建立国家的系统化. 科学化的培训体系, 才能保证这一行业顺利健康的发展, 同时也是确保座席员服务质量的有效手段. 本书的出版会对国内呼叫中心人才素质的培养. 呼叫中心工作的规范化. 标准化. 网络化起到重要的作用, 并对国内呼叫中心服务产业的发展起到一定的推动作用!

于北京邮电大学

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