多媒体呼叫中心构建与CRM策略 (2010 年度畅销榜NO.5892 )

本书的主要内容是关于多媒体呼叫中心的建设与运营管理以及CRM战略的实施，共有7章，分别从以下几个方面进行论述：多媒体呼叫中心的价值与功能、多媒体呼叫中心的建立、基础系统、重要的外围设备、用户界面、从原始数据到有价值的信息以及运营管理。本书可帮助读者如何正确地选择技术解决方案并有效地利用资源来创造价值，等等。\r\n 本书适用于呼叫中心的管理和技术人员，以及准备建设呼叫中心的企业内部管理和技术人员。\r\n

第1章 多媒体呼叫中心的价值与功能\r\n1.1多媒体呼叫中心概述\r\n1.1.1多媒体呼叫中心的定义\r\n1.1.2呼叫中心的组成\r\n1.1.3呼叫中心在国外发展的简史\r\n1.1.4呼叫中心演化的过程\r\n1.2 多媒体呼叫中心的用途\r\n1.2.1呼叫中心的主要功能\r\n1.2.2使用呼叫中心的好处\r\n1.2.3证明呼叫中心价值的难点\r\n1.3 CRM的概念及其与多媒体呼叫中心的关系\r\n1.3.1 CRM的背景\r\n1.3.2 CRM的定义\r\n1.3.3 CRM在呼叫中心系统中的位置\r\n1.3.4 CRM与呼叫中心的应用案例\r\n第2章 多媒体呼叫中心的建立\r\n2.1建设呼叫中心之前的工作\r\n2.1.1呼叫中心与客户自我服务之间的选择\r\n2.1.2 自建还是外包之间的选择\r\n2.1.3 远程工作的原理及其优缺点\r\n2.2呼叫中心的选址\r\n2.2.1 呼叫中心的发展规划\r\n2.2.2 选址的主要考虑因素\r\n2.3多媒体呼叫中心的装修和设施设计\r\n2.3.1设计时需要考虑的方面\r\n2.3.2设计的重点\r\n第3章 基础系统\r\n 3.1 CTI\r\n3.1.1 CTI的基本概念\r\n3.1.2 CTI的主要标准协议\r\n3.1.3 CTI的重要应用\r\n3.1.4 CTI系统建设的注意事项\r\n3.2 ACD\r\n3.2.1ACD的基本概念\r\n3.2.2 ACD在中国的应用情况\r\n3.3 自动语音应答\r\n3.3.1自动语音应答技术的概况\r\n3.3.2自动语音应答技术的主要成分\r\n3.4 呼出系统\r\n3.4.1预拨号系统的概念\r\n3.4.2 预知拨号系统的项目实施注意事项\r\n第4章 重要的外围设备\r\n 4.1 显示屏\r\n4.1.1 使用显示屏的好处\r\n4.1.2 选购的建议\r\n4.2 耳机套件\r\n4.2.1 耳机是值得重视的部件\r\n4.2.2选择的注意事项\r\n4.2.3延长耳机套件寿命的经验\r\n4.3 等待消息\r\n4.3.1 使用等待消息的好处\r\n4.3.2 等待消息的常见用法\r\n4.3.3 选择设备\r\n4.3.4 内容制作\r\n第5章 用户界面\r\n 5.1 交互语音应答系统(IVR)\r\n5.1.1 IVR的概念\r\n5.1.2 使用IVR的好处\r\n5.1.3选购IVR时的考虑因素\r\n5.2 语音识别\r\n5.2.1语音识别的背景\r\n5.2.2金融机构是语音识别的应用先驱\r\n5.2.3语音识别是通向CRM的桥梁\r\n5.3呼叫中心的Web界面\r\n5.3.1呼叫中心Web应用的好处\r\n5.3.2 Internet电话\r\n5.3.2 实际应用情况\r\n5.4 呼叫中心与电子邮件\r\n5.4.1 Email是重要的接触手段\r\n5.4.2 处理Email时需要注意的方面\r\n第6章 从原始数据到有价值的信息\r\n6.1 对CTI的进一步讨论\r\n6.1.1 CTI是实施CRM的基础\r\n6.1.2 CTI的前景\r\n6.2 远程销售软件\r\n6.2.1 远程销售软件的背景\r\n6.2.2 选择时的注意事项\r\n6.3 根据技能的路由\r\n6.3.1 根据技能的路由是现代呼叫中心的重要标志\r\n6.3.2 应用中出现的问题\r\n6.3.3 解决问题的方法\r\n6.4 CRM的概念\r\n6.4.1 CRM的功能和任务\r\n6.4.2 CRM的重要价值\r\n6.5 CRM开发商的背景\r\n6.5.1 CRM软件开发商的背景和出发点\r\n6.5.2 国内CRM厂商发展的简况\r\n6.6 从企业的角度看CRM\r\n6.6.1 企业应该采取的行动\r\n6.6.2 引导CRM成功的战略\r\n6.7 如何面对CRM的恐慌 \r\n6.7.1当今CRM普遍存在的问题\r\n6.7.2 需要克服的困难\r\n6.7.3 合伙夥伴在CRM项目中作用关键\r\n6.8 选择正确的CRM工具\r\n6.8.1 CRM应该包括的功能\r\n6.8.2 决策时需要考虑的因素\r\n6.9 CRM的典型成功案例分析\r\n6.9.1 案例一：AMP通过CRM极大地提高了效率和客户满意度\r\n6.9.2 案例二：惠普规模空前的全球CRM项目是降低成本和增加收入的典范\r\n第7章 运营管理\r\n7.1 劳动力资源管理系统\r\n7.1.1 劳动力资源管理既有科学性也有艺术性\r\n7.1.2 使用劳动力资源管理软件的好处\r\n7.2 监控系统\r\n7.2.1 使用监控系统的好处\r\n7.2.2 各种监控系统的优点与缺点\r\n7.2.3 可供选择的工具\r\n7.2.4 应用的指南\r\n7.2.5 收益和风险\r\n7.3 激励员工去实现他们的最大价值 \r\n7.3.1 激励员工是呼叫中心管理中最重要的事情\r\n7.3.2 关于激励员工的宝贵建议\r\n7.4 灾难及应急措施\r\n7.4.1 需要考虑的灾难防范措施\r\n7.4.2 应对灾难的战略措施\r\n7.4.3 电源保护的常识和重要性\r\n7.4.4 电信方面的保护注意事项\r\n\r\n

对于很多国内的读者来说，呼叫中心和CRM的概念已经不算陌生了。在中国呼叫中心的起步虽然比美国要晚20～30年，但是发展势头很迅猛。然而，由于以前的基础薄弱，呼叫中心这个新兴行业在迅速发展的过程中基础不牢固，出现了很多问题。在这些问题中最突出的莫过于市场和客户的不成熟。对于企业来说客户和市场永远是上帝，这个问题如果处理不好，会严重危害呼叫中心这个新兴产业的可持续发展能力。 因为在很短的时间内从零起步并迅速发展，中国的呼叫中心行业缺乏足够数量的优质人材。业内普遍存在徒弟没有师傅带，盲目摸索的情况。从用户的角度讲，因缺乏经验，被设备制造商牵着走，花了大量的冤枉钱的情况时有发生。一个呼叫中心的“聪明”用户通常是从设备制造商或集成商那里选择需要的设备和功能模块，在自己的主导下进行集成改造和升级。就像一个PC的高级用户是根据自己的需要来为自己定制PC的硬软件配置，而对PC无知的用户只能买“All in one”的整体方案。 为适应市场的需求，本书将重点放在多媒体呼叫中心的建设、运营管理以及CRM战略的实施上。本书中的多媒体呼叫中心指的是可以有效地提供电话、Fax、E-mail、网上Chat和W3htW服务的呼叫中心，它既包括新建的多媒体呼叫中心，也包括在传统呼叫中心的基础上利用现有设备改造而成的多媒体呼叫中心。本书的重点是如何正确地选择技术解决方案，并有效地利用资源来创造产值挖掘呼叫中心的价值。 本书的目标读者是呼叫中心的管理和技术人员，以及准备建设呼叫中心的企业内部管理和技术人员。读者需要有一定的计算机或电信背景知识，但不一定接触过CTI。本书可以帮助读者学习如何选择和使用个性化呼叫中心的硬软件设备，使之为企业提供多媒体的客户服务和数据增值服务。 本书的特点是从实践出发，讲述如何构建为企业服务的提供多媒体服务的呼叫中心，并且给出如何管理和使用呼叫中心的经验。呼叫中心的运行效能目前在国内的开发率比较低，如何运用现代计算机和通信技术进行电子营销和客户服务的经验比较少。很多呼叫中心的管理人员并不清楚呼叫中心都可以做什么，而且在选择技术解决方案时求大求全带有很大的盲目性。国内有关呼叫中心的其他书籍一般集中在技术方案或人员培训上，本书是以介绍呼叫中心的建设、管理和运营经验为主。 本书可供呼叫中心的所有工作人员学习参考，包括通过电话或Internet进行销售或者提供服务的人员。本书讨论了和呼叫中心相关的硬件和软件技术以及管理经验，同时也为呼叫中心设备购买和服务提供建议：包括外包还是自建之间的选择、选址时的考虑因素以及选购设备时的注意事项，等等。在管理方面，本书提供了如何保留员工，并且激发他们工作热情的经验，以及提高呼叫中心的运营效率并降低人员流失率的各种技术手段。此外，对于国内市场来说，呼叫中心是一个“舶来品”，它起源于美国。在国外经历了30多年的发展历程，而在国内应该说它还是个新生儿。很多国外已经经历过的做法和经营模式， 目前在国内还没有使用。其中的相当一部分完全可以采取“拿来主义”的做法。因此，本书对于积极探索和开发呼叫中心及CRM商业应用模式的管理人员也将起到很大的启发作用。 总之，呼叫中心是高科技行业里的劳动密集型产业，它很适合中国国情。通过行业内人士的不断探索和创新，呼叫中心的市场和客户会变得越来越成熟，中国也将会在不久的将来发展成呼叫中心产业大国和强国。 由于时间仓促，并且作者的学术知识有限，书中难免会有一些错误和不足之处，欢迎读者批评指正。另外，在本书的编写过程中，张劲和伍凌岳先生提供了大量的帮助，在此对他们表示衷心的感谢。