饭店管理创新理论与实践 (2008 年度畅销榜NO.65384 )

本书提出了饭店业的三大最新服务标准：超越传统企业标准的“钻石标准”——顾客标准；超越一般服务满意度的“感动标准”——“满溢”标准；专门为员工设计的超越简单劳动的“全员金钥匙”标准——天使标准，并对饭店常规业务运作的程序提出了进一步优化的理论与方法。\r\n　　本书既突出了思想与理论的创新，也提出了可操作的具体方法，能够给人以很好的启迪。\r\n　　本书适合饭店业政府管理人员、宾馆饭店高级管理人员、员工、管理研究学者、旅游管理专业的师生阅读。\r\n

第一部分　服务理论篇　1\r\n\r\n第一章　现代饭店的服务管理系统　3\r\n第一节　服务管理的系统　4\r\n第二节　服务管理的基本准则　5\r\n　\r\n第二章　饭店服务的特殊性　11\r\n第一节　饭店业的产业属性　12\r\n第二节　饭店服务的历史沿革　13\r\n第三节　饭店服务的10个特点　15\r\n\r\n第三章　超越顾客期望的服务系统　21\r\n第一节　顾客满意理论　22\r\n第二节　超越顾客期望的满意理论　23\r\n第三节　超越顾客期望的服务系统设计　25\r\n\r\n第二部分　服务管理金律篇　29\r\n\r\n第四章　饭店、饭店人、饭店生活　31\r\n第一节　惜缘篇　32\r\n第二节　饭店　32\r\n第三节　饭店信条　33\r\n第四节　饭店人　33\r\n第五节　领悟工作　34\r\n第六节　话说饭店　35\r\n第七节　人与制度　36\r\n第八节　饭店的顾客　36\r\n第九节　饭店的服务　37\r\n第十节　快乐工作　38\r\n\r\n第五章　服务“十二金律”　43\r\n第一节　“微笑律”——微笑，是联合国护照　44\r\n第二节　“主人律”——做自己的主人　45\r\n第三节　“满意律”——让别人满意，自己才会满意　45\r\n第四节　“生存关系律”——服务于别人就是服务于自己　46\r\n第五节　“最高原则律”——顾客的需求是最高服务原则　47\r\n第六节　“管理服务律”——帮助部下进步是管理者的天职　47\r\n第七节　“学习进步律”——永远学习别人的长处　48\r\n第八节　“是非律”——远离是非就是清白　49\r\n第九节　“成功律”——眼前的每一件事都是成功的机会　50\r\n第十节　“协作律”——面对顾客，自己就是饭店代表　51\r\n第十一节　“服从律”——服从上级，是工作的基本要求　52\r\n第十二节　“安全律”——没有安全就没有一切　52\r\n\r\n第六章　管理“十二金律”　55\r\n第一节　“管理服务律”　56\r\n第二节　“制度化管理律”　57\r\n第三节　“助人成功律”　58\r\n第四节　“争过让功律”　58\r\n第五节　“管理示范律”　59\r\n第六节　“管理循环律”　60\r\n第七节　“管理效率律”　61\r\n第八节　“管理督导律”　62\r\n第九节　“功过连带律”　62\r\n第十节　“管理伦理律”　63\r\n第十一节　“下级定位律”　63\r\n第十二节　“创新发展律”　64\r\n\r\n第七章　职业管理准则　65\r\n第一节　职业经理气质　66\r\n第二节　管理核心法则　67\r\n第三节　管理者核心品性　67\r\n第四节　为官自诫十原则　68\r\n第五节　管理者陷阱　68\r\n第六节　简明管理　69\r\n第七节　核心管理流程　69\r\n第八节　管理者自检指标　70\r\n第九节　管理职业技巧　73\r\n第十节　高效率的工作方法　76\r\n第十一节　管理者行为禁条　77\r\n第十二节　管理者行为标准　78\r\n第十三节　人格魅力——管理宗法　80\r\n第十四节　管理行动准则　81\r\n第十五节　业务管理法　83\r\n\r\n第三部分　制度规范篇　85\r\n\r\n第八章　饭店核心管理制度　87\r\n第一节　饭店管理制度执行纲要　88\r\n第二节　饭店主要管理制度　89\r\n\r\n第九章　层级管理政策与权力执行程序　149\r\n第一节　层级管理政策　150\r\n第二节　权力执行管理政策　153\r\n\r\n第十章　总经理工作管理制度　159\r\n第一节　总经理工作秩序管理规则　160\r\n第二节　总经理工作指令单和部门工作单管理规则　162\r\n第三节　总经理工作指导说明书　164\r\n\r\n第十一章　会议与接待工作管理政策　171\r\n第一节　会议管理　172\r\n第二节　总经理办公例会规则　175\r\n第三节　会议接待基本规则　178\r\n\r\n第十二章　人力资源管理政策与奖惩政策体系　181\r\n第一节　人力资源管理(HRM)政策　182\r\n第二节　奖惩政策体系　186\r\n\r\n第十三章　质量管理管理政策　191\r\n第一节　质量管理制度　192\r\n第二节　质量管理现场督导规范　197\r\n第三节　质量管理概念、原则与方法　198\r\n\r\n第十四章　财务与采购工作管理政策　203\r\n第一节　财务管理政策　204\r\n第二节　采购工作管理政策　208\r\n\r\n第十五章　督导管理制度　213\r\n第一节　功能与作用　214\r\n第二节　主管的管理工作职责与工作方法　214\r\n第三节　领班的管理工作职责与工作方法　215\r\n第四节　督导的工作管理方法　216\r\n第五节　督导六步方法　216\r\n第六节　督导管理戒律　217\r\n第七节　领导工作艺术——心与法　217\r\n\r\n第十六章　工程工作管理政策　223\r\n第一节　总则　224\r\n第二节　政策目的与宗旨　224\r\n第三节　政策指导方针　224\r\n第四节　政策执行条款　224\r\n第五节　政策管理条款　227\r\n\r\n第十七章　安全工作管理政策　229\r\n第一节　总则　230\r\n第二节　政策目的与宗旨　230\r\n第三节　指导方针　230\r\n第四节　安全工作范围　230\r\n第五节　安全基本类型　231\r\n第六节　安全管理政策操作条款　231\r\n第七节　安全政策管理　234\r\n\r\n第十八章　市场营销网络建设　235\r\n第一节　饭店市场营销的误区　236\r\n第二节　饭店市场营销网络　237\r\n\r\n第四部分　升级方案篇　243\r\n\r\n第十九章　管理接力程序　245\r\n第一节　大型活动项目管理制度　246\r\n第二节　日常工作交接确认机制　251\r\n\r\n第二十章　管理效率程序——会议管理　255\r\n第一节　决策会议管理模式　256\r\n第二节　饭店两级会议运作规程　259\r\n\r\n第二十一章　建立学习型组织机制　267\r\n第一节　建立学习型组织机制的必要性　268\r\n第二节　学习型组织机制推行方案　269\r\n\r\n第二十二章　工作质量检查制度　271\r\n第一节　建立工作质量检查制度的意义　272\r\n第二节　工作质量检查制度的总体思路——建立三层次工作质量检查体系　272\r\n第三节　工作质量检查制度　272\r\n\r\n第二十三章　企业文化建设　279\r\n第一节　阶段一：巩固基础，营造声势　280\r\n第二节　阶段二：总体设计，把握全局　280\r\n第三节　阶段三：局部试点，全面推广　281\r\n\r\n第二十四章　“全员金钥匙”系统　285\r\n第一节 “全员金钥匙”理念的含义　286\r\n第二节 “全员金钥匙”的保障系统　287\r\n\r\n第二十五章　指令跟办机制　289\r\n第一节　机制操作提示　290\r\n第二节　运作规程　290\r\n第三节　注意事项及其他相关表格　294\r\n\r\n第二十六章　物资供应决策委员会制　299\r\n第一节　物供决策委员会组织结构　300\r\n第二节　物供决策委员会工作职责　300\r\n第三节　物供决策委员会召开会议类型　301\r\n第四节　物供决策委员会工作程序　301\r\n\r\n第二十七章　工作建议的管理　303\r\n第一节　工作建议管理模式　304\r\n第二节　运作规程　305\r\n\r\n第二十八章　绩效考核体系优化　311\r\n第一节　绩效考核体系操作提示　312\r\n第二节　考核实施要点　314\r\n第三节　考核流程及考核体系支持系统　317\r\n\r\n第二十九章　奖罚制度优化　321\r\n第一节　奖罚制度调整的目的　322\r\n第二节　制定奖罚制度的宗旨　322\r\n第三节　奖励制度——员工星级累计制度　322\r\n第四节　惩罚制度——管理者主动自罚制度　325\r\n\r\n参考文献　327\r\n跋　333\r\n后记　337\r\n

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