别把你的顾客丢了 (2008 年度畅销榜NO.27105 )

要建立一个企业，顾客是它的基石。对于任何服务或销售部门的经理和员工来说，客户服务都是最迫切需要解决的问题，对于零售行业就更是如此。\r\n 在本书中，作者描述了客户服务的诀窍——创造以员工为本、以业绩为导向、以顾客为先的企业，解释了为何重视顾客是建立任何成功企业的起点。通过从世界最大的餐厅企业Yum!(肯德基、必胜客和艾德熊餐厅的母公司) 中汲取的成功经验，任何企业(无论大小)都可以发展起独特的、以员工和客户为本的文化。本书强调了四个关键步骤：\r\n 瞄准正确的目标 \r\n ——重视顾客和为员工创造激励型的环境是业绩增长的基础。\r\n 以正确的方式对待顾客\r\n ——设想好顾客在与公司各部门的员工接触时，你希望他们得到什么样的感受。 \r\n 以正确的方式对待员工 \r\n ——从招聘到人员培训、业绩管理，在各个环节实施正确的战略，并且创造出承认员工成绩的企业文化。\r\n 以正确的方式领导\r\n ——独木不成林，要发动员工们开动脑筋，再给予他们必要的支持。 \r\n 以这些理念为基础，任何地方的企业都可以培养出充满激情、为公司的成就而努力奋斗的员工。从首席执行官到中层经理，再到直接与顾客们接触的一线员工，本书都能让他们发生积极的改变。

第一部分 从头再来\r\n 第1章 Yum！认识一分钟经理\r\n 引子\r\n 从头再来\r\n 常识战略\r\n 承认：一种普遍需要\r\n 获得帮助\r\n 本书的结构\r\n 理想改变的蓝图\r\n 第2章 Yum！品牌简史\r\n 5个不同的品牌\r\n “顾客狂”哲学的诞生\r\n 业务剥离\r\n 起名Yum！\r\n第二部分 以正确方式建立以顾客为中心的公司的四个步骤\r\n 第3章 第一步：瞄准正确的目标\r\n 布兰佳的梦想(一)\r\n Yum！的现实：高瞻远瞩\r\n 第4章 第二步：以正确的方式对待顾客\r\n 布兰佳的梦想(二)\r\n Yum！的现实：创造“顾客狂”\r\n 倾听顾客\r\n 第5章 第三步：以正确的方式对待员工\r\n 布兰佳的梦想(三)\r\n 布兰佳的梦想(四)\r\n Yum！的现实：招聘与雇用\r\n 布兰佳的梦想(五)\r\n Yum！的现实：培训和培养\r\n 布兰佳的梦想(六)\r\n Yum！的现实：业绩指导\r\n 布兰佳的梦想(七)\r\n Yum！的现实：通过正确的系统和程序让员工们努力工作\r\n 布兰佳的梦想(八)\r\n Yum！的现实：创建承认的文化\r\n 布兰佳的梦想(九)\r\n Yum！的现实：职业规划\r\n 第6章 第四步：以正确的方式领导\r\n 布兰佳的梦想(十)\r\n Yum！的现实：领导力\r\n第三部分 其余步骤\r\n 第7章 跨越障碍 解码“顾客狂”\r\n 行动一：激发热情、创造使命感\r\n 行动二：全球一体行动\r\n 行动三：执行、执行、再执行\r\n 第8章 是Yum！还是沉寂，由你选择\r\n Yum！之门的愿景\r\n Yum！之门与沉寂之门的区别\r\n致谢\r\n布兰佳公司服务介绍

肯·布兰佳（Ken Blanchard),成功企业家，著名管理大师。他创作了多部世界超级畅销书，包括《一分钟经理人》、《顾客也疯狂》、《共好》、《鲸鱼哲学》等，总销量逾1500万册，以25种语言出版。布兰佳还是“Faithwalk领导力中心”的创始人之一。

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