客户关系管理——21世纪电子商务系列教材 (2008 年度畅销榜NO.88295 )

本书系统地论述了电子商务时代客户关系管理的基本理论、实施方法、关键技术和实际应用。全书共9章，首先介绍客户关系管理的基本概念、发展背景和理论框架；然后从实现的角度阐述了客户关系管理的流程重组和实施方法论，并对呼叫中心、数据仓库、系统整合等关键技术环节作了深入的分析；最后从应用的角度介绍了客户关系管理的新拓展、主要产品和行业应用特点。客户关系管理是一门新兴的综合性电子商务应用课程，本书的内容体系设计充分体现了技术和管理的融合性和交叉性，有利于培养复合型的电子商务人才。 \r\n 本书可作为高等院校电子商务、工商管理等专业的客户关系管理课程教材，也可作为相关领域管理人员或研究人员的参考用书。

1 客户关系概论\r\n 引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者\r\n 本章要点\r\n 1.1 客户中心论的形成和发展\r\n 1.2 客户研究\r\n 1.3 客户让渡价值与客户满意\r\n 1.4 客户的忠诚\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n2 客户关系管理的理论框架\r\n 引例：银行业的CRM应用\r\n 本章要点\r\n 2.1 客户关系管理产生的原因\r\n 2.2 客户关系管理理论的形成与发展\r\n 2.3 客户关系管理的内涵与作用\r\n 2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n3 基于客户关系管理的业务流程重组\r\n 引例：第一联盟银行的业务流程重组\r\n 本章要点\r\n 3.1 CRM应用中的业务流程重组\r\n 3.2 CRM应用中的营销过程自动化\r\n 3.3 CRM应用中的销售过程自动化\r\n 3.4 CRM应用中的客户服务与支持\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n4 客户关系管理系统的实施\r\n 引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历\r\n 本章要点\r\n 4.1 CRM系统实施的方法论\r\n 4.2 CRM解决方案的选择\r\n 4.3 应用服务托管与CRM\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n5 呼叫中心的建设\r\n 引例：招商银行建设95555呼叫中心\r\n 本章要点\r\n 5.1 呼叫中心概述\r\n 5.2 呼叫中心的关键技术\r\n 5.3 呼叫中心的建设与管理\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n6 数据仓库和数据挖掘技术\r\n 引例：美国西部电信公司\r\n 本章要点\r\n 6.1 数据库与数据仓库技术的发展\r\n 6.2 客户数据仓库\r\n 6.3 知识数据仓库\r\n 6.4 数据挖掘与决策支持系统\r\n 6.5 数据挖掘在CRM中的应用\r\n 6.6 CRM环境下商业决策分析智能\r\n 本章小结\r\n 思考与练习\r\n7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合\r\n 引例：亿百合CareCRM\r\n 本章要点\r\n 7.1 CRM系统与ERP系统的整合\r\n ……\r\n8 伙伴关系管理\r\n9 ORM的主要产品及其行业应用\r\n参考文献\r\n编后记

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